ปัญหาสินค้านั้นเกิดขึ้นได้กับผลิตภัณฑ์ทุกชนิดบนโลก (แน่นอนว่า Apple ก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น) เรื่องมีอยู่ว่าผู้ใช้งาน iPhone 5s ในไทยท่านหนึ่ง (Monster HD) ได้ซื้อ iPhone 5s 32GB จาก True ในเดือนตุลาคม 2556 จนกระทั่งพบปัญญา "หน้าจอไม่สนิท" ในเดือนธันวาคม 2556
เหตุการณ์ดูเหมือนจะปกติแต่ก็ไม่ปกติ เมื่อทางคุณ Monster HD ได้นำเครื่องไปเคลมที่ศูนย์บริการ True Move Shop Central Airport Plaza Chiang Mai โดยได้ใจความว่า
พนักงาน: “มาทำอะไร?” ผม: (เหวอ-) “อ๋อครับ มาเคลมไอโฟนครับ จอมันอ้า กดไปแล้วมีเสียง” พนักงาน ขอดูเครื่องผม ผมก็หยิบขึ้นมาให้ดู พนักงานก็พูดขึ้นมาว่า พนักงาน: ถอดเคสออกด้วยค่ะ ผมก็ถอดเคสออก ด้วยความเกรงใจและเต็มใจ พนักงานหยิบเครื่องผมไปดู แล้วลองกดจอมุมขวาบน ตัวปัญหาที่ทำผมเอาเครื่องมาเคลมในครั้งนี้ พนักงาน: “หลวมจริงๆด้วย แต่ว่าตราบใดที่ยังใช้ได้อยู่ ก็เคลมไม่ได้เป็นไปตาม ‘นโยบาย’ ” (พร้อมรอยยิ้มเล็ก แบบเยือกเย็น) ผม: (นิ่งสักพัก) “อ๋อเหรอครับ! งั้นคงต้องให้จอแตก ลำโพงแตก ปุ่มพัง... ต้องให้มันเป็นแบบนี้มาก่อนใช่ไหมครับ?” พนักงาน: “ค่ะ” ผม: “โอเคครับ งั้นไม่รบกวนแล้วครับ” (เดินออกจากร้านมา ด้วยความคับแค้นใจในหลายเรื่อง)จากนั้นคุณ Monster HD ก็ได้ถือเครื่องเดิมกลับบ้าน พร้อมกลับมาค้นข้อมูลทางต่างประเทศว่าสามารถเคลมได้หรือไม่ จนได้ไอเดียว่า "ฟ้อง Tim Cook สิ!" จากนั้นก็เขียนเนื้อหาในจดหมาย เล่าถึงความประทับใจในผลิตภัณฑ์ของ Apple รวมไปถึง ปัญหา และการบริการที่ได้รับจาก True (ซึ่งพิมพ์ไปด้วยอารมณ์เฉยชา และคิดว่านี่เป็นแค่การระบาย)
และแน่นอนก็ไม่ลืมที่จะถ่าย VDO เพื่อความชัดเจนว่าเครื่องนั้นมีปัญหาจริง ๆ แต่ทางพนักงาน True กลับไม่ให้เคลม (โดยอ้างว่าเป็นเรื่องนโยบาย)
http://youtu.be/bLwUWbfznZg
หลังจากนั้นก็มีทีมดูแลลูกค้าจากสิงคโปร์พูดภาษาอังกฤษชัดถ้อยชัดคำ (อันนี้คนของ Apple จริง ๆ ครับ ไม่ใช่ตัวแทนจำหน่ายเหมือนบ้านเรา) โทรมาหาคุณ Monster HD ใจความดังนี้
พนักงาน Apple: สวัสดีค่ะ ไม่ทราบว่าใช่คุณ XXXXXXXX ที่ส่ง E-mail ไปหา Tim Cook เกี่ยวกับปัญหาที่ได้รับจากการใช้ iPhone 5s ใช่ไหมค่ะ? ผม: ใช่ครับ ผมเอง ที่ส่งจดหมายไปวันที่ 4 พนักงาน Apple: ไม่ทราบว่าจะสะดวกไหม ถ้าจะขอข้อมูลเพิ่มเติม ในส่วนของการเคลม iPhone กับทางผู้ให้บริการที่ผ่านมาค่ะ ผม: ยินดีครับ! (พร้อมเล่าถึงเหตุการณ์ที่ไปเคลมเครื่องกับทาง True แล้วโดนปฏิเสธมาว่าตราบใดที่ยังใช้ได้ดีอยู่ก็ไม่รับเคลม) พนักงาน Apple: ดิฉันรู้สึกเสียใจที่ได้ยินแบบนี้นะค่ะ ทางเราจะประสานงานกับทีมวิศวะกรของ Apple ให้ แล้วจะแจ้งกลับนะค่ะ ผม: ขอบคุณมากในความกรุณาครับ ตอนนั้นรู้สึกโล่งใจไป 50 เปอร์เซ็นแล้ว เพราะทาง Apple ติดต่อกลับมาขนาดนี้ ก็คงจะต้องมีอะไรคืบหน้าขึ้นล่ะหน่าจากนั้นประมาณ 3 วันก็ได้รับการติดต่ออีกครั้งว่าได้ตกลงประชุมกับทางวิศวกร และสรุปปัญหาเรียบร้อยว่าอยู่ในการรับประกัน (ดูยิ่งใหญ่มาก) พร้อมทั้งติดต่อว่าจะดำเนินการส่งเรื่องไปทาง True สาขาที่คุณ Monster HD เคยไปมา ให้รับเครื่องเคลมคืนในกรณีนี้ รวมระยะเวลาการดำเนินการทั้งสิ้น 8 วัน (โดยทีมงาน Apple สิงคโปร์)